2016年最完整版淘宝运营手册!

转载 心梦无痕  2年前 (2016-11-01) 1,327℃ 0 评论

想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情,很多伙伴刚接触淘宝时,都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么,下面整理了一份手册,看看你作为淘宝运营做到了几点?

2016年最完整版淘宝运营手册! 淘宝教程 第1张

你要关注的5个点 & 你要做的五件事:

通过推广增加展现量,有吸引力的展现提高点击率,勾起消费者购买欲提高转化率,调整利益杠杆降低纠纷率,构建粉丝社群提升复购率。

展现量:一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用?

营销推广是一门聊不完的艺术:

1、站内:

①免费推广:SEO优化、类目流量、其它推广。

②付费推广:阿里妈妈、折扣促销、其它。

2、站外:

①自媒体。

②CPC广告联盟:点击付费广告。

③独立网站:提升自有品牌知名度的自营网站。

④购物网站营销。

SEO优化 – 宝贝质量分:

1、相关性:

①类目准确。

②关键属性匹配。

③标题:搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。

2、上下架时间:

①市场行情趋势。

②买家网购习惯:上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。

③上下架竞争情况。

3、销量:

①30天销量。

②7天销量。

③连续成交天数。

4、其它因素:

①收藏量。

②转化率。

③复购率。

④主图视频。

⑤手机详情页。

⑥橱窗推荐。

⑦作弊降权。

⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。

⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。

SEO优化 – 店铺质量分:

1、店铺基本情况:

①主营占比。

②全店转化率。

③动销率。

④滞销宝贝率。

⑤商品成交量。

⑥畅销宝贝率。

⑦DSR评分。

⑧违规扣分。

⑨消费者保障服务保证金。

2、客服服务质量:

①PC千牛旺旺在线时长。

②首次响应时间。

③平均响应时间。

3、售后服务:

①纠纷退款率。

②退款速度。

类目流量 & 其它免费推广活动:

1、类目流量:

①热卖属性。

②首页类目展现关键词。

③搜索页价格维度。

2、推广活动:

①微淘

②无线手淘活动:A级大促活动、B级行业活动、C级日常活动。

阿里妈妈 & 折扣促销推广:

1、直通车:全域搜索、定向推广、店铺推广。

2、智钻:展示广告、移动广告、视频广告、明星店铺。

3、分享+:分享好店、分享评价。

4、淘宝客:鹊桥互动招商平台、如意投。

5、麻吉宝:答题推广、二阶任务、天猫猜品牌、猜价格。

6、品销宝:品牌专区、一夜霸屏。

7、天天特价:类目活动、10元包邮、主题活动。

8、淘宝清仓:品牌清仓、好货抄底。

9、聚划算:商品团、品牌团、生活团、聚名品、聚新品、竞拍团。

其它付费推广:

1、手机淘宝:买家秀、投票。

2、淘金币:品牌汇、主题购。

3、官方大促:年中66大促、双11淘宝嘉年华、双12年终盛典。

4、淘抢购。

5、集分宝。

6、淘宝众筹。

自媒体 & 其它购物网站营销:

1、自媒体运营:

①平台:微博、知乎、贴吧、文库等等

②模式:导购模式(意见领袖发表对商品的独到见解、时尚达人型的搭配分享)、粉丝经济(时尚搞笑类博主自带铁粉的硬推)。

2、购物网站营销:美丽说、蘑菇街、卷皮网等。

点击率:一定时间内宝贝被点击的次数占宝贝展现总次数的百分比。怎么让人一眼看到就很想进去?

有内涵就要表现出来:

①选款:消费趋势/新款/差异化。

②主图。

③营销词。

④关键词:匹配度。

⑤价格:搜索页价格维度。

⑥销量:拒绝零销量。

⑦发货地:物流时间/特产地。

⑧包邮。

主图视觉:

1、宝贝突出。

2、品牌信息。

3、产品特点:群体定位/品质/颜色/质感。

4、宝贝优势:价格/质量/销量。

5、差异化:整体/局部,内部/外部。

6、特殊卖点:勾起好奇心。

7、背景:色系独立/加边框。

8、促销字眼。

9、拒绝“牛皮藓”:文字直接加在背景、上文字超过1/4版面。

营销词:

1、新品:XX年新款

2、价格:特价、清仓、秒杀、促销、反季特卖、冲钻、冲皇冠。

3、销量:爆款、特卖。

4、质量:品牌正品、假一赔十。

5、性能:升级、科技。

转化率:成交量占访客量的百分比客单价与平均获客成本之比。促进成交的同时提高客单价。

有转化率才能维持现金流:

1、优惠活动:免邮>赠品>秒杀/限时折扣>商品打折>退换货免邮费。

2、客户思维:FAB原则(Feature属性、Advantage作用、Benefit益处)

3、客服:熟悉产品、接待引导、客服态度、响应时间。

4、详情页:关联营销、引导消费。

5、评价因素。

6、流量路径:流失客户分析、客户群重合区间。

优惠活动:

1、店铺红包、 优惠券、搭配套餐、购物车营销、淘金币、全店折扣、限时打折、满就减、满件优惠。

2、让买家觉得占了便宜,而非买得便宜。

客户思维 - 买家购物时都在想什么:

1、激发欲望:引发兴趣、激发潜在需求、情感营销引发共鸣。

2、产品价值:模特图、款式、产品图、细节图、效果质量、尺寸信息、基本属性、产品包装。

3、树立信任感:卖家说明、正品、品牌说明、人气、评价展示。

4、打消疑虑:售后承诺(7天无理由退换货、15天无理由换货)、售后服务、购物保障、质检证书。

5、促使下单:物流体系、促销信息。

详情页=关联营销+引导消费:

1、关联营销:场景化Package清单搭配分类导航顶部<3屏<8个宝贝底部相关推荐。

2、引导消费:

①造势:品牌价值塑造、正仿品对比、测试检验、卖点、销量、客户见证。

②消费媒体:买手推荐、Leader意见领袖、生活方式、导购、有温度的交流、场景带入原则。

纠纷率:售后产生的利益损失或潜在损失占销售收入的百分比,一定程度表现为买家的满意度。

纠纷率 - 利益是衡量一切行为的唯一标准:

1、DSR评分。

2、退换货。

3、客户抱怨处理。

4、客户满意度。

DSR评分 – 进店印象分:

1、描述相符:性价比、质量、特性明显注明、增加保修期。

2、服务态度:客服(响应时间-自动回复、快捷短语、服务态度、专业知识、相关推荐)、售后服务(短信提醒、物流追踪)。

3、物流服务:时间(库存ERP系统、包装时间)、速度(快递合作商、仓库所在地、核对地址)、服务(快递态度、破损补发)。

客户抱怨处理:

1、问题确认:请求买家提供证据。

2、责任认定 & 解决措施:

①恶意买家:积极解释、淡化冲突(避免纠纷放大,减少负面影响)、寻求官方解决(恶意买家的四种类型:不合理要求、买家胁迫、同行、第三方诈骗。官方解决:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价)。

②卖家失误:未评价投诉(道歉、针对性措施-退换货、联系快递)、好评抱怨解释(道歉/解释原因/证明责任/纠正措施)、中差评处理(一道歉、二解释、三赔偿)。

3、内部纠正:原因分析、确定责任人、拟定改善措施、措施执行、效果确认。

退换货 & 客户满意度:

1、退换货:7天无理由退换货、15天退货承诺、破损补寄、运费争议、售后态度、售后速度。

2、客户满意度=收到时感觉-收到前预期:祝福卡、拆包惊喜 - 非售中提及赠品、包装外表、售后服务卡。

复购率:一部分来自于老客户的再次购买,更重要的是老客户的正面口碑转播降低你的获客成本。

SCRM - 社会化客户关系管理:

1、客户数据库。

2、客户对接。

3、客户互动。

4、客户流失。

5、粉丝社群。

客户数据库 & 客户对接:

1、客户数据库:

①客户存档:旺旺名、订单数、交易总额、商品类别-实现精准营销。

②客户分级:会员制、分级折扣制。

2、客户对接:

①对接平台:微博等。

②对接链:线上( 旺旺、短信、E-Mail)、包裹( 二维码、宣传单、卡片)。

客户互动:

1、营销推广:新品通知、定期会员商品、优惠信息、节日营销、定向优惠

2、客户关怀:情感互动(节日关怀、节日红包问候、个性化礼品)、技术支持。

3、利益互动:利用会员折扣制为新品提高销量、分享传播(老客户吸引新客户、识别意见领袖型客户:耐用品购买频率高的客户)、提高客户转移成本(沉没成本、新交易成本、折扣成本)。

4、服务拓展:“一对一”营销、定制化服务。

客户流失:

1、流失原因:

①自然流失:客户需求消失。

②竞争流失:缺乏优势。

③过失流失:工作人员过失。

④恶意流失:主动放弃。

2、保留成本收益分析:

①测定客户保留率。

②识别造成客户流失的原因及各原因比率。

③估计由于不必要的客户流失而引起的企业利润损失。

④决策,维系客户成本只要小于损失的利润,企业就应支付降低客户流失率的费用。

粉丝社群的构建:

1、聚焦点:产品、行为、标签、情感、三观、空间

2、平台:内部沟通分享群、对外开放传播吸粉(微博等)。

3、内容:专业性、买点、个性化、导购、展示优势。

4、高质量活动:优惠活动、正面口碑、收集声音。

5、重度常与:客户体验、个性化需求。

总结:淘宝C店倒闭潮,你的店铺还好吗?你要看懂淘宝的今天与未来。

淘宝C店的现状 vs 发展趋势:

1、淘宝现状:

①高昂的获客成本代替被挤掉的中间商成本。

②同质化与价格透明引发恶性竞争。

③大商家挤掉中小店铺。

④竞争强烈,客户关系不稳定。

⑤官方规则倾向买家,对卖家不利。

2、未来趋势:

①满足个性化、定制化、差异化的需求。

②定位垂直细分领域打造极致品牌。

③思想知识-专业化导购变现。

④意见领袖展示个人生活方式引导消费。

⑤粉丝社群经济让消费者发声。

⑥场景化营销增强消费体验。

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